O retrabalho na prestação de suporte em informática : um estudo de caso

Trabalho de Conclusão de Curso de Pós Graduação apresentado ao Centro Universitário Radial como requisito parcial para a obtenção do título de MBA em TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação).

Autor principal: Vicentim, Sebastião Martinho
Outros Autores: Félix, Gleiva Rios de Araújo
Tipo de documento: Trabalho Acadêmico
Idioma: Português
Publicado em: O Autor 2009
Assuntos:
005.74
Tecnologia da informação e comunicação
Tribunal Regional Federal da 3ª Região (TRF-3)
Estudo de caso
Gestão da qualidade
Call center
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spelling O retrabalho na prestação de suporte em informática : um estudo de caso Vicentim, Sebastião Martinho Félix, Gleiva Rios de Araújo 005.74 Tecnologia da informação e comunicação Tribunal Regional Federal da 3ª Região (TRF-3) Estudo de caso Gestão da qualidade Call center Trabalho de Conclusão de Curso de Pós Graduação apresentado ao Centro Universitário Radial como requisito parcial para a obtenção do título de MBA em TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação). Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Centro Universitário Radial, São Paulo, 2009 A constatação de retrabalho no callcenter do TRF3, na maioria das vezes em procedimentos de simples execução, é a justificativa para a escolha do tema, resultando neste trabalho, cujos objetivos são: identificar os fatores causadores do retrabalho, sua influência (retrabalho) na qualidade da prestação do serviço e se há forma de minimizá-lo. Valemo-nos das pesquisas bibliográficas apoiados nas obras de consagrados autores referentes aos assuntos: ¿fator humano nas organizações e gestão da qualidade gerando satisfação¿ e, tendo como estudo de caso, o callcenter do TRF3, entendendo ser esta metodologia a mais adequada para este tipo de pesquisa na tentativa de apontar caminhos para a solução do problema.Resultados de callcenter que ofereçam qualidade na prestação de serviços, considerando a preocupação em manter os clientes satisfeitos, podem ser gerenciados de forma estratégica - por meio de artefatos que envolvem uma política de gestão de pessoas; alinhamento entre qualidade e otimização dos recursos; fator humano; cultura e clima organizacional resultando na diferença, na excelência dos resultados para a organização.É necessário nos remeter a reflexões sobre as relações entre qualidade pessoal, comprometimento e motivação, pois os clientes têm expectativas expressas em necessidades, que devem ser atendidas agregando valor. A evolução das organizações que trilham por este caminho, tem nos mostrado que fator humano, capital intelectual, clima organizacional, qualidade e melhoria de processos são e serão termos largamente utilizados, na qual ainda há muito espaço para o trato desse tema, principalmente aplicado ao callcenter do TRF3. O Autor 2009 Trabalho Acadêmico application/pdf 117p. https://biblioteca.sophia.com.br/terminal/9549/acervo/detalhe/41885 Português https://biblioteca.sophia.com.br/terminal/9549/acervo/detalhe/41885
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Vicentim, Sebastião Martinho
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