Implementação de prática de gerenciamento de serviços de TI no Superior Tribunal de Justiça: uma análise do impacto em processos do modelo ITIL

Monografia apresentada no Curso de Pós-Graduação Latu Sensu em “Administração Estratégica de Sistemas de Informação”, como pré-requisito para a obtenção do grau de especialista.

Autor principal: Nóbrega, Rose Mary Dourado Reis
Tipo de documento: TCC/Especialização
Idioma: Português
Publicado em: 2009
Assuntos:
Infra-estrutura
Tecnologia da informação
Sistema de informação
Brasil. Superior Tribunal de Justiça (STJ)
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spelling oai:bdjur.stj.jus.br.col_2011_15:oai:localhost:2011-192562024-05-28 Implementação de prática de gerenciamento de serviços de TI no Superior Tribunal de Justiça: uma análise do impacto em processos do modelo ITIL Nóbrega, Rose Mary Dourado Reis Infra-estrutura Tecnologia da informação Sistema de informação Brasil. Superior Tribunal de Justiça (STJ) Monografia apresentada no Curso de Pós-Graduação Latu Sensu em “Administração Estratégica de Sistemas de Informação”, como pré-requisito para a obtenção do grau de especialista. Pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva, baseada em estudo de caso com o objetivo de avaliar o impacto evolutivo no grau de maturidade da função Central de Serviços e do processo Gerenciamento de Incidentes no Gerenciamento de Serviços de TI do Superior Tribunal de Justiça com a implementação de prática recomendada pela ITIL. Para fundamentação da pesquisa foram descritas as práticas e recomendações dessa biblioteca e utilizado um relatório base elaborado para diagnóstico do grau de maturidade dos processos ITIL existentes no Superior Tribunal de Justiça. A análise do impacto obtido com a implementação de uma Base de conhecimento para a melhoria dos processos em estudo foi efetuada com entrevistas aos atendentes de suporte técnico de 1° nível, pesquisa de satisfação do usuário de TI e avaliação do estágio de maturidade dos processos avaliados. A pesquisa possibilitou concluir que, os benefícios obtidos com a implantação de uma prática ITIL já promovem melhoria nas metas de Gerenciamento de Serviços de TI almejadas. Percebe-se, entretanto, que os processos são plenamente inter-relacionados e que a continuidade do investimento na melhoria dos demais processos reflete diretamente na eficácia do gerenciamento na sua plenitude. Superior Tribunal de Justiça (STJ). 2009-01-07T13:34:08Z 2009-01-07T13:34:08Z 2007-11 TCC/Especialização NÓBREGA, Rose Mary Dourado Reis. Implementação de prática de gerenciamento de serviços de TI no Superior Tribunal de Justiça: uma análise do impacto em processos do modelo ITIL. BDJur, Brasília, DF, 7 jan. 2009. Disponível em: <http://bdjur.stj.jus.br//dspace/handle/2011/19256>. NÓBREGA, Rose Mary Dourado Reis. Implementação de prática de gerenciamento de serviços de TI no Superior Tribunal de Justiça: uma análise do impacto em processos do modelo ITIL. Brasília, DF, 2007 121 f. Monografia. (Monografia apresentada no Curso de Pós-Graduação Latu Sensu em “Administração Estratégica de Sistemas de Informação”, como pré-requisito para a obtenção do grau de especialista) – Fundação Getúlio Vargas - FGV. http://bdjur.stj.jus.br/dspace/handle/2011/19256 pt_BR open access
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