| Resumo: |
A ideia de ouvidoria, especialmente no âmbito público, surgiu há muitos anos, tendo a sua concepção mais remota vinculada à Antiguidade Clássica. Para Cyrillo (2015), a primeira expressão formal da Ouvidoria como se concebe hoje foi criada em 1809, na Suécia, com a instituição do ombudsman, figura que surge no cenário pós-guerra para atender as necessidades da sociedade em situação socioeconômica difícil e também como instrumento de fortalecimento do Parlamento, à medida que impunha limitações ao absolutismo real vigente à época. As ouvidorias constituem um serviço especial prestado pelas instituições aos seus públicos, apoiada no reconhecimento de que todo usuário de serviços públicos ou privados eventualmente fica insatisfeito com o serviço recebido e, portanto, pode reclamar, criticar, pedir reparação, sugerir novas formas de prestação de serviço ou elogiá-lo (IASBECK, 2010). As ouvidorias públicas, portanto, são instrumentos que, ao lado dos outros canais de participação e controle social existentes, permitem operacionalizar o princípio da democracia participativa previsto na Constituição Federal de 1988. Elas têm como missão promover a realização da democracia e a efetividade dos direitos humanos, por meio da mediação de conflitos e do reconhecimento dos cidadãos como sujeito de direitos. Assim, representam um canal de interlocução entre instituição e o cidadão, garantindo a participação social.
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